Formation CRM
Fondamentaux hôteliers
Durée:
2 jours (14 heures)
Objectifs:
Etre sensibilisé aux enjeux de la CRM (Customer Relashionship Management) et comprendre comment elle s’intègre dans l’exploitation et la stratégie de l’hôtel. Comment être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
Acquisition des notions de d’organisation, de process dans le domaine des systèmes d’information.
Découvrir les techniques de CRM, les possibilités d’utilisation pour valoriser, segment par segment, votre capital client.
Profil:
Hôtels indépendants ou groupes hôteliers: Directeurs des ventes, Commerciaux, Responsables marketing, équipe marketing.
Pré-requis:
Expérience terrain d’1 an minimum ou Bac+2.
Les connaissances de l’environnement de Windows et d’un tableur de type Excel sont indispensables.
Méthodes:
Démarche active et participative
Modalités d’évaluation:
Simulations et études de cas
Moyens:
Connexion de l’ordinateur du formateur à Internet et à un vidéoprojecteur. Accès aux outils de gestion (PMS, outils de distribution, outils marketing, financiers…)
Paperboard
Lieu de formation:
Dans votre établissement (accessibilité PMR sur demande)
Handicap:
Nous pourrons contacter un correspondant RHF pour tout besoin spécifique
Modalités – délai d’accès:
Devis sous 48h – formation réalisable sous 1 mois
Contact:
paris@pmthotels.com
Tarifs (INTRA):
1200€ HT / jour (frais de déplacement et d’hébergement du formateur en sus)
Les enjeux de la CRM:
- Evolution du comportement des clients d’hôtels, modes de réservation,
- Importance des canaux électroniques (Sites Internet, réseaux sociaux, emails…)
- L’atout de la technologie dans les enjeux d’aujourd’hui: mieux cerner les besoins pour mieux y répondre
Pourquoi faire une CRM?
- Augmenter la marge sur chaque client
- Augmenter le nombre de clients
- Augmenter le cycle de vie du client, c’est à dire, le fidéliser
Les composantes de la relation client:
- L’avant vente: marketing, démarchage, …
- Les ventes: Outils de pilotage pour les commerciaux (gestion de prise de contact, des rendez vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales…)
- La gestion du service client: particulièrement important dans les hôtels, le client aime se sentir, connu et reconnu, et n’aime surtout pas avoir à reformuler (suivi de chaque relation avec le client)
- L’après-vente: Après le séjour du client, c’est évaluer la satisfaction du client, mettre en place une relation plus personnalisé pour ses prochaines demandes de réservation, le tenir informé des nouveautés…
L’intégration de la CRM dans l’hôtel
- Les changements d’organisation de l’hôtel que cela implique
- Adhésion à un projet de changement:
- structurels,
- de compétences et
- de comprtements
Accessibilité et relation avec les autres systèmes hôteliers existants: Etude de cas pratique d’utilisation en:
- marketing
- vente
- service client
- après vente
